Sie führen Analysen durch und optimieren Ergebnisse in Zahlen, führen effektive Marketingkampagnen durch, verbessern den Kundendienstprozess und messen ihn in Zahlen, helfen bei der Erstellung ansprechender Inhalte (ja, auch in Zahlen gemessen), analysieren Wettbewerbsaktivitäten, geben Ergebnisse in Prozentsätzen und verwalten den Umsatz, indem sie Ergebnisse in Spalten verschieben.
Was bringt uns die Marketingforschung?
Große Organisationen bestellen auch quantitative Forschung, einschließlich Marketingforschung oder Marktforschung. Diese werden mit Tools umgesetzt, um möglichst viele Menschen zu untersuchen. Der Kontakt des Forschers mit dem Befragten kann direkt oder telefonisch sein – Wichtig, dass kurz..... Der Forscher erhält spezifische Antworten und führt dann Statistiken durch. Daraus werden wir lernen, was die allgemeinen Trends sind: ,wer? , wie viel? , , wie oft?. Sie informieren uns über aktuelle Marktprozesse und -phänomene – Nachfrage, Angebot, Preisniveau, Wettbewerbsfähigkeit oder Verbrauchertrends. In Zahlen werden Verbrauchsmuster und -trends, Preisflexibilität bei potenziellen Kunden untersucht, das Interesse an neuen Produkten und Dienstleistungen gemessen, Nachfrage und Angebot analysiert und die Marktstruktur analysiert. Die Entscheidung des Managements, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung eingeführt oder das aktuelle Angebot aktualisiert werden soll, ist sehr wichtig. Ist das genug??
Die Ergebnisse des Marketings oder der Marktforschung sind oft recht optimistisch, und die Interpretationen der ausschreibenden Unternehmen sind sehr voreingenommen, da das Produkt zugunsten des Unternehmensinteresses in das Angebot aufgenommen wird. Eine kurze Lektüre des Forschungsberichts und der Druck "oben oben" können dazu neigen, später Geschäftsentscheidungen zu beeinflussen. Die angegebenen Zahlen in Prozenten (potenzielles Kundensegment oder Einkaufspräferenzen) und mangelnder zuverlässiger Lehnen des Materials (über die Konsistenz des gesammelten Wissens und des vorhandenen Wissens der wichtigsten Kundengruppen, ihrer Einkaufspräferenzen, eines breiteren Kontexts des Einkaufens - wie Lebensstile, bevorzugte Medien, finanzielle Sicherheitspräferenzen usw.) kann das Bild einzelner Marktsegmente verzerren, was außerdem das Risiko einer "Verbrennung des Haushalts" darstellt.
Natürlich stellt Google Analytics Daten über Kanäle, Quellen für Umleitungen zu unserem Shop zur Verfügung und wir wissen, wo wir unsere Marketingkampagnen leiten können, während diese Zahlen eine gewisse Kollektivität zeigen, ohne auf die Kampagnendetails einzugehen. Wir wissen, woher das Interesse des Klienten kam, aber wir kennen seine psychologischen Ursachen nicht. Diese Zahlen sind sicherlich nützlich, um ihre Stabilität und kritische Punkte zu beobachten.
Ein weiterer Aspekt der quantitativen Prüfung ist die Art und Weise, wie diese Studien durchgeführt werden. In einem sehr verkürzten Format, ohne ins Detail zu gehen, antwortet der Befragte darauf, Was sie denken. Das Richtige – ohne Zweifel. Manchmal spiegeln die Antworten (mit Fragebögen) nicht die Realität der Befragten wider oder es gibt einige Optionen, die unter ihnen ausgewählt werden können. Die befragte entspricht dann der "näheren Antwort" oder "gesucht". Dies ist wichtig, wenn es unter den gestellten Fragen wichtige Fragen für Unternehmen gibt. Die Wunschhaftigkeit der Antworten ist ein Albtraum solcher Forschung. Es ist nur so, dass die Befragten ihre Vorlieben übertreiben, oder sie tun es, weil sie ihr Wohlbefinden behalten wollen.
Die Ergebnisse der oben genannten Studien sind wertvoll, zum Beispiel, um über den Umfang des Einkaufens in der Modebranche mit dem Telefon zu erfahren, die Anzahl der schnellen Zahlungen in der Nähe der für uns interessanten Kundengruppe oder die indikativen Ausgaben für Hygienemaßnahmen zu erhöhen. Dies sind definitiv Zahlen, die dem Nachdenken über eine Produktstrategie oder eine Strategie des Preises vieler Online-Geschäftsinhaber Orientierung geben, denn dies sind die Zahlen, die befolgt werden müssen, die unterstützt werden müssen, um nicht aus dem Verkehr zu kommen. Im Gegenzug wird unentwickeltes Wissen über die Phänomene oder Bedürfnisse der Kunden weitere Entwicklungspläne auf unsicherem Boden bringen und sie dazu bringen, Geld in Kampagne / Aktion / Produkt / Service zu investieren, mit einem großen Gewinn für den Endkunden, an den es gerichtet ist.
Das Bewusstsein für Phänomene und Trends ist extrem wichtig, denn auch wenn man nicht alles aufnimmt, sollte man sich beispielsweise einfach bewusst sein, wie man nicht alle verfügbaren Zahlungslösungen nutzt, was man im Gegenzug anbietet und was man für den Kunden stark an Wert entwickelt. Im Gegenzug können Sie eine schnelle Zahlung eines solchen Trends nicht anbieten (was wir uns in der aktuellen Situation technisch nicht leisten können), aber Sie können die Wertskala für den Kunden auf einen anderen Abschnitt des Verkaufspfades kippen. Und welches Segment des Umsatzes, sollten Sie einen potenziellen Kunden fragen.
Die Kenntnis der Zahlen zeigt bestimmte Spitzen des Eisbergs, während die Nuancen der Funktionsweise der Industrie in der Online-Welt bereits unter seiner Oberfläche..... Unter der Oberfläche gibt es unter anderem ein Wissen über die Bedürfnisse des Kunden. Dies ist das Wissen, das notwendig ist, wenn man plant, es zu erreichen, sowie um seine Interaktion mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung zu erleichtern, auch mit Kanälen (alle Touchpoints, z.B. eine Website, sind hier beteiligt). Selbst wenn wir eine gepaarte Google Analytics-Maschine haben, die Downs und Conversion-Erhöhungen auf der Schuhverkaufs-Website zählt, dann, ohne zu wissen, was sich auf diese Bewegungen auswirkt, schweben wir auf einem Tab mit Zahlen, ohne zu wissen, was mit uns in einem Jahr und länger als ein Jahr passieren wird. Es ist möglich, ihre Ursache zu kennen.
Was passiert, wenn man die Zahlen misst?
Die gemessenen Phänomene können daher nach ihrem Verlauf tiefer gelernt werden. Das Beispiel der kontinuierlichen Umrechnung von 1 % wird in Statistiken vermerkt. Der Unternehmer begründete mehrere Gründe und suchte nach Lösungen wie: Einstellung eines Marketingagenten von SEO, Einstellung eines besseren Grafikdesigners, der für die Gestaltung noch besserer Grafiken verantwortlich ist, Eintritt in neue Vertriebskanäle, Eintritt in ein Geschäft mit noch billigeren Schuhen usw. Die Erfahrung des Unternehmers hier ist unbestreitbar – er kennt sein Geschäft, er knüpft Geschäftskontakte, er prognostiziert einige Konsequenzen, misst Statistiken, beobachtet seine Konkurrenz, er sucht auch nach neuen Formen der Attraktivität des Angebots, aber sorgfältig. Bisher waren die Methoden, um Kunden zu gewinnen, auf unterschiedliche Weise effektiv - sie arbeiteten eine Zeit lang, d. H. Sie erhöhten die Statistiken für eine Weile, erhöhten den Umsatz leicht und kehrten dann auf das Niveau von 1% zurück. Der Unternehmer wusste auch, dass die Vertriebskooperation in anderen Kanälen wiederholt werden sollte.
Er hat die ganze Zeit mit Zahlen gearbeitet und nicht erwartet, dass das Problem woanders liegt. In dem Online-Shop, den er entwickelte, wusste er nicht, dass ein potenzieller Kunde etwas "Arbeit" machte. Er erwartete, dass die gelegentlich wechselnden Banner mit dem Verkauf die wiederkehrenden Wellen des Interesses und damit des Einkaufens einschalten würden. Von Benutzersitzungsaufzeichnungen (es wurde in den Laden Hotjar gesteckt), die auf die Website des Ladens kamen, war die wichtigste "Arbeit", die durchgeführt werden musste, das Scrollen von Seiten mit vielen Schuhangeboten. Das ist sicherlich nicht das, was der potenzielle Kunde erwartet hat.
Wie lerne ich Ihre Vorlieben kennen?
Es ist offensichtlich, dass die ersten Sekunden der Gewinnung von Interesse für unsere Website wichtig sind. Diese Sekunden werden in Zahlen umgewandelt, wodurch Gewinne für das Unternehmen erzielt werden. Die User Experience-Branche, die sich mit den Problemen der Website-Nutzung beschäftigt, hat seit langem Prinzipien für gute Schnittstellenaufbaupraktiken entwickelt und eine solche Website-Struktur aufgebaut, um einfach freundlichere zu entwerfen. Aber darüber werden wir nicht reden. Diese guten Praktiken basieren auf dem Wissen über bestimmte Phänomene im Zusammenhang mit der Wahrnehmung eines Mannes, die aus Behaviorismus, Psychologie, Soziologie und visueller Grafik stammen. Die Art und Weise, wie der Benutzer auf den Seiten empfängt und sich bewegt, wurde irgendwie schematisiert. Technologische Entwicklung und schnelle Wachstumsrate, während hastig ihre Variablen zu menschlichen Reaktionen in Kontakt mit Technologie hinzugefügt.
Dieses Wissen wird immer noch durch Qualitätstests, einschließlich Gebrauchstests, aktualisiert. Durch ihren Fall, der regelmäßig in Intervallen während der Entwicklung eines Produkts / einer Dienstleistung durchgeführt wird, erfahren wir die Präferenzen verschiedener Benutzergruppen darüber, was sie durch unseren Service oder unser Produkt erreichen möchten, und Fehler, die es ihnen nicht ermöglichen, Aufgaben zu erfüllen.
Um auf unser Beispiel eines Online-Schuhgeschäfts zurückzukommen, stand ein potenzieller Kunde vor der Aufgabe, "über" mehrere Seiten mit Schuhangeboten Schuhe für sich selbst oder für jemanden in der Familie zu finden. Das Denken von "Zielen" unseres Kunden führt das primäre Prinzip des Designs der Schnittstelle ein, unter dem wir zum Beispiel dem grafischen Denken unterliegen werden. Benutzertests haben gezeigt, dass unser Shop ein unterentwickeltes System zur Filterung der Ergebnisse nach persönlichen Vorlieben und dem Aussehen der ersten Seite hat. Die Suchlösungen auf der Website haben es in kurzer Zeit sehr schwierig gemacht, die Traumschuhe des Benutzers zu erreichen oder das Angebot ähnlicher Schuhe zu überprüfen, die er kaufen möchte.
Was die Zahlen nicht zeigen...
Die Beobachtung der Benutzer bei der Suche nach einem Paar Schuhe für sich selbst gibt uns wahrscheinlich das Wissen, dass wir als Autoren und Shop-Administratoren ihm nicht einfach zu dieser Aufgabe führen. Die Antwort darauf lautet: Der Kunde wird in ein anderes Geschäft gehen und er wird nicht zu unserem zurückkehren.
In unserem Beispiel eines Schuhgeschäfts sahen wir auf Hotjar-Aufnahmen, die den Laden verließen, nachdem die Seite abgekratzt worden war, und Seiten mit einem echten Ausschlag von Schuhangeboten scrollten, durch die die Besucher durchbrechen mussten. Im aktuellen Wachstum des Lebenstempos – das ist zu viel Arbeit für einen potenziellen Kunden. Während der Tests beklagten sich die Benutzer über die Leistung der Filterergebnisse, insbesondere wenn Männerschuhe mit Damen- und Kinderschuhen gemischt wurden. Auf der Hauptseite mit Nachrichten und nachfolgenden Unterseiten herrschte Chaos in der Präsentation von Schuhen - ohne Klassifizierung. Diese Art von Auswurfergebnissen entmutigte sie von der weiteren Suche. Auf der Grundlage der geäußerten Meinungen und der Beobachtungen aus den Sitzungsaufzeichnungen wurde der Schluss gezogen, dass dies neu gestaltet werden sollte.
Was machen Beobachtungen?
Da bewegt sich der Benutzer auf der Seite nicht nur nach seinen eigenen Vorlieben, sondern auch so, dass er sieht. Einige Informationen werden an bestimmten Stellen durchsucht, z.B. die Optionen zum Filtern von Ergebnissen werden im Hauptmenü gesucht, die Angebote von Damenschuhen im Bereich „Damenschuhe. Es genügt zu wissen, was die Hauptziele des Besuchers sind und seinen Weg zu dieser Aufgabe zu erleichtern. Er wird auch auf verschiedene Hindernisse stoßen, die unbedeutend oder signifikant genug sein können, um den Laden zu verlassen. Diese Hindernisse können durch die Beobachtung der Benutzerinteraktion mit unserem Produkt (Website) identifiziert werden. Während der Utility-Tests wird es vom Moderator des sogenannten Protokolls des lauten Sprechens verwendet, durch das wir eine Meinung und Kommentare darüber erhalten, was er tut und sieht.
Die Interaktion des Benutzers mit der Benutzeroberfläche, mit ihrer Struktur, grafischen Elementen ist eine nicht nummerierte Daten, die sich in das Verlassen von Seiten, Produktkarten, Körben, Formularen, Registrierung usw. übersetzt. Gut durchdacht und gestaltete Schnittstelle ist ein Goldgewicht. Daher kann nicht erwartet werden, dass eine Party mit "einigem Aussehen" oder die Idee eines Unternehmers "der Kunde wird es herausfinden" die erwarteten Ergebnisse erzielen wird. Jeden Tag verlassen Internetnutzer die Seiten, die sie durchsuchen, weil sie nicht die Informationen finden, die sie benötigen, oder weil sie die Aufgabe nicht in kurzer Zeit erledigen können. Gute Verkäufe werden nicht nur durch den Preis beeinflusst.
Wir können jetzt die meisten Ursachen kennen, die die niedrige Punktzahl beeinflussen. Eine intensive Marketingkampagne hilft nicht, wenn sich herausstellt, dass der betroffene Kunde nicht in der Lage ist, herauszufinden, ob das Produkt wirklich passt oder keine genauen Informationen über Retouren oder Reklamationen erhält. Je fortschrittlicher das Produkt, desto mehr Informationen darüber sollten zur Verfügung gestellt werden, um alle Zweifel vor dem Kauf zu lösen. Mit der gleichen Sorgfalt sollten wir uns auch den angebotenen Dienstleistungen oder anderen Touchpoints nähern, also den Kontaktstellen mit dem Kunden. Es lohnt sich einfach, Kunden aus unserer Zielgruppe nach ihren Eindrücken und Meinungen zu fragen. Dies ist eine Überwachung wert, um das Risiko von Kosten für verpasste Behandlungen zu reduzieren, die die Anzahl der Seiteneinträge erhöhen, jedoch ohne weitere Beteiligung.
Selbst die beste Werbung wird den gut gestalteten und freundlichen Nutzerpfad nicht ersetzen. Was bedeutet das? Jedes Schnittstellenelement ist dort, wo der Benutzer es erwartetZum Beispiel Hauptmenü. Die Website erleichtert das Finden von Produkten, die einem potenziellen Kunden wichtig sind. Unter ihnen wird es auch Lesezeichen geben, um ihr Konto zu verwalten, d.h. die sogenannte Selbstpflege. Das Filtermanagement wird reibungslos ablaufen, mit der Möglichkeit, zurückzugehen und eine Variable zu entfernen, um die Ergebnisse zu ändern. Suchergebnisse haben eine Art von einfacher Logik, um für jemanden zu erraten, der zuerst auf die Seite schaut, sowie die Fähigkeit, diese Ergebnisse leicht zu ändern.
Manchmal ist der Prozess des Erreichens des Ziels durch den Benutzer aus verschiedenen Gründen sehr komplex: Identitätsprüfung, Erhalt der notwendigen Dokumente, Empfang von anderen Kanälen der Kontobestätigung, Zahlungseingang usw. Dieser Prozess kann auch für unseren Kunden schmerzfrei gestaltet werden. Hier müssen Sie detaillierte Kenntnisse über alle Aktivitäten, die auf seiner Seite sind zu gewinnen. Die Forschung wird es erfassen und den Benutzerfluss so weiter gestalten, dass die Aufgabe abgeschlossen werden kann, um bei fehlender Information oder zu langem Warten nicht aufzugeben.
Geschäftswissen vs. Kundenwissen
Der Unternehmer ist überzeugt, dass er gute Lösungen und Touchpoints bietet und ausreichend verständlich ist. Wenn sie für ihn verständlich sind, sind sie für andere verständlich. Der Unternehmer hat so lange daran gearbeitet, das Produkt zu entwickeln, dass er sich schnell finden kann. Ihm fehlt eindeutig nicht seine Perspektive – außerhalb von ihm sind die Perspektiven potenzieller Kunden, die nicht mit unserem Geschäft verbunden sind. In Ermangelung einer Konfrontation mit den Benutzern enthalten die entworfenen Touchponts (Website) daher Fehler, die eine weitere Benutzerinteraktion blockieren. In einem Krisentag gibt es keine Hoffnung auf eine längere Präsenz, wenn es nicht herausfinden kann, wie lange die Lieferung dauern wird oder der gefundene Satz der Botschaft entspricht: keine Ergebnisse. Es ist der Kunde, der in unserer Struktur zu finden ist und aus diesem Zusammenspiel siegreich hervorgehen soll – nicht das Team, das ständig für den finanziellen Erfolg des Unternehmens arbeitet.
