Was können wir von unzufriedenen Kunden lernen?
Was zeigen solche Meinungen?
"Um mit einem breiten Bogen zu vermeiden." Sie stellen Waren in den Laden, den sie nicht haben. Gekauft, bezahlt und nach zwei Tagen Mailing, dass einige Fehler im System, ich weiß nicht, ob es persönliche Daten zu erpressen. Einiges davon fehlt, einiges fehlt. Sie werden es innerhalb einer Woche zurückschicken. Witz.
ist
„Ich habe die Geräte um 30 PLN billiger aufgenommen als in dem Laden, in dem ich immer gekauft habe. Es kostete mich einen Tag Verzögerung bei der Lieferung, was mir sehr wichtig war. Trotz der Informationen auf der Website, dass "das Gerät morgen erhalten wird, wenn ich innerhalb von 7,5 Stunden eine Bestellung aufnehme" (ich habe sofort aufgegeben) wurde das Paket erst einen Tag später verschickt. Ich fragte den Kundenservice, warum sie sagten, dass sie einen bestimmten Tag senden würden, wenn sie es nicht tun würden, aber ich bekam keine Antwort.
Diese Meinungen wurden im Forum zu einem Geschäft veröffentlicht, das elektronische Geräte verkauft. Trotz ihrer emotionalen Natur enthalten sie konkrete Informationen darüber, was während des Kaufprozesses nicht funktioniert hat. Ein bestimmtes Muster kann bereits bei mehreren von ihnen beobachtet werden – eine Reihe ähnlicher Fehler, die sich direkt auf den Betrieb der Website oder die dort enthaltenen Informationen beziehen.
Willst du den Weg gehen oder den Weg gehen?
Der Pfad des Benutzers ist ein solches Modell für den Zweck, für die Zwecke des Online-Shops entworfen zu werden. Wie auf dem Weg hat er seinen Anfang und sein Ende. Der Anfang ist der Eintritt in den Service, das Ende der Kaufgenehmigung. So definieren Sie den grundlegenden Zweck der Person, die den Laden betritt. Dank dieses Ziels erfüllt es seinen Bedarf an unserem Service oder Produkt. Das ist sehr wichtig, weil Der Benutzerpfad erlegt eine bestimmte Art auf, den Kunden von Schritt zu Schritt zu drängenum es bequem und erfolgreich durch den Kaufprozess zu machen.
Der beschriebene Shop bietet Informationen über die Verfügbarkeit des Produkts und verkauft es und Informationen über den Zeitpunkt des Erreichens des Kunden. Die Folge von Fehlern oder falschen Informationen auf der Website ist die Unzufriedenheit des Kunden mit der Nichteinhaltung des Versprechens..... Mit einem großen Umsatz und einer großen Anzahl von enttäuschten Menschen führt dies zu einem erheblichen Verlust von Kunden. Es ist sehr wahrscheinlich, dass unzufriedene Nutzer ihre negative Meinung im Internet nicht erneut kaufen und teilen werden. Daher werden alle Informationen (Versprechen) zu Informationen, die nicht nur Gewinne, sondern auch Verluste bringen.
Sind Online-Käufe vorhersehbar?
Erwerbspfad abhängig von der Branche ziemlich kompliziert aufgrund der Vielzahl von Faktoren, die die Erfüllung der Aufgabe durch den Kunden beeinflussen..... Es wird durch die Situation, in der er kauft, andere berufliche oder häusliche Aktivitäten, den Zustand der Finanzen, den Entscheidungsprozess, die Quelle der Umleitung auf die Website des Online-Shops, Werbung, soziale Auswirkungen auf den Kunden, das Tool, in dem er den Online-Shop zusammen mit der Schnittstelle und dem Zahlungsprozess kauft und betreibt, beeinflusst. Es ist wichtig, dass wir auf die meisten Faktoren keinen Einfluss haben und dass viele von ihnen so konzipiert wie möglich sind.
Die Besitzer von Online-Shops werden sicherlich eine Art von Industrie als starken Einfluss auf das Kaufverhalten hinzufügen. In der Modebranche ist es sicherlich wichtig, dass der Kaufprozess so einfach wie möglich ist, um ihn am Telefon durchzuführen, und in der Elektronikindustrie wird es wichtig sein, die Sicherheit und die Fähigkeit zu haben, Geräte in Raten zu nehmen. In der Lebensmittelindustrie wird die Architektur der Informationen im Laden am wichtigsten sein, um aus dem Hauptmenü ohne unnötige Suche nach der gesamten Masse der Produkte nur diejenigen zu finden, die uns interessieren. In vielen Branchen gehen Einkaufspfade über die Website hinaus – sie basieren auf Vertrauen, Geschäftskontakten. Aber Sie müssen immer den ersten Kontakt mit unserem potenziellen Kunden berücksichtigen und wie er die Navigation im Laden verwaltet.
Was könnte auf dem Einkaufspfad passieren?
Ich werde nun Beispiele für Fehler in den Kaufpfaden betrachten. Diese beeinflussen direkt oder indirekt das Interesse am Angebot und in der Folge die Verkaufsergebnisse der Shops.
Shop A verkauft Schuhe für viele Zielgruppen..... Seit dem Betreten der Website muss der Benutzer durchbrechen, dh die gesamte Liste der Ergebnisse scrollen, um einige interessante Paar Schuhe zu sehen. Die Liste der Ergebnisse auf der Seite scheint keine Reihenfolge nach Geschlecht, Preis, Saison zu haben. Viele treten zurück und graben nicht weiter ab, als die Titelseite zu kritzeln. Es ist ein Verlust für den Laden, weil Besucher von externen bezahlten Online-Kampagnen hierher kamen. Das Geschäft akquiriert daher nicht vollständig Kunden und nutzt kein Potenzial. In der Zwischenzeit wollen die Benutzer keine Zeit damit verschwenden, ineffizient zu suchen.
Shop B ist ein Tourismusbüro Angebot des Verkaufs von Wochenendreisen in Polen. Dem Angebot auf der ersten Seite fehlen drei verbindliche Informationen, die es dem Benutzer ermöglichen, zu dem Schluss zu kommen, dass das Angebot für ihn ist. Nämlich fehlt: Preis, Begriff und Name, der das Ziel angibt. Es gibt nur einen Namen. Diese Informationen ermutigen Sie nicht, weiter zu gehen und zwingen Sie, jedes Mal auf das Angebot zu klicken, was heute eine Menge Aufwand ist. Das Fehlen einer Verknüpfung wichtiger Informationen führt nicht zu irgendwelchen. Infolgedessen kann er weitere Beteiligung aufgeben. Ein unbekannter Benutzer mit einem Angebot ist ein verlorener Kunde für ein Reisebüro.
Shop C verkauft Galanterie für Frauen und Männer..... Es gibt eine Menge Verkäufe auf der Website, was der Unternehmer möchte, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erregen. Der Nutzer lernt daher das Verkaufsangebot kennen, schaut sich die Produkte auf der Produktkarte an und überlegt, „wie viel er beim betreffenden Kauf spart. Dies ist auch ein entscheidender Moment, weil er weitgehend von einem Preis geleitet wird, der für ihn sehr attraktiv ist. Weitere wichtige Informationen gibt es hier jedoch nicht, nämlich: Lieferpreise. Danach müssen diese Informationen unten auf der Seite nach unten gehen und "von seinem Produkt" auf die Unterseite verlassen. Dieses Verfahren unterbricht seinen Verstand und lässt Sie zweifeln. Dies verlängert seinen Entscheidungsprozess definitiv. Also unterbricht er den blick auf das angebot und denkt, er könnte immer noch hierher kommen.
Shop D verkauft Kosmetik online..... Leider hat es nicht die Lesbarkeit von Etiketten, das heißt, alle Produktkategorien und Namen gewährleistet. Etiketten enthielten keine Kühnheit und wurden mit weißem Hintergrund gemischt. Sie sollten Ihr Augenlicht eng gehalten haben, um den Produktnamen auf Ihrem Telefonbildschirm zu lesen. Andere Elemente wie Preis oder Verfügbarkeit wurden durch eine klare Hintergrundfarbe gekennzeichnet. Bei Kosmetika ist ihre Unterscheidung in qualitativen Aspekten: Duft, Hauttyp, Textur entscheidend bei der Auswahl ihrer Lieblingskosmetik. Daher ist es auch sehr einfach, weitere Einkäufe zu entmutigen, indem man Etiketten nicht lesen kann.
Wie überprüfe ich die Qualität des Einkaufspfades?
Diese Beispiele sind Beispiele Pflege der Qualität des Einkaufspfades, die eine Reihe von Elementen wie die auf der Schriftseite verwendete Lesbarkeit enthält, verstandene und verfügbare Lieferinformationen hat. Wenn Sie ein Gefühl in einem regelmäßigen Kunden bekommen, der viele Dienste pro Tag durchstöbert, ist es auch leicht zu schließen, dass, wenn es Hindernisse auf der Website gibt, es einfach aufgeben wird, das Angebot eines bestimmten Geschäfts zu betrachten und zu einem anderen zu gehen.
Die häufigste und effektivste Art, Fehler zu erkennen, ist durch Durchführung von Gebrauchstauglichkeitsprüfungen..... Eingeladene (potenzielle Kunden) werden vom Testmoderator durchgeführt, der in der Praxis den Kaufpfad von der Auswahl der Produkte oder Dienstleistungen bis zum Abschluss der Transaktion testet (in diesem Fall testen wir den Kaufpfad). Dank des Protokolls des lauten Denkens erfahren wir über ihre Zweifel, Meinungen, insbesondere darüber, wie sie nachfolgende Kaufphasen durchlaufen (wenn wir den Kaufpfad untersuchen). Als objektive Beobachter können viele scheinbar unschuldige Fallen entdeckt werden. Diese Methode funktioniert bereits mit 5-6 Befragten. Es ist möglich, dass ihre Meinungen wiederholt werden, was es mit großer Wahrscheinlichkeit ermöglicht, die wichtigsten Fehler in der Schnittstelle zu identifizieren.
Was sind die anderen möglichen Nutzerpfade?
Nicht nur der Kaufpfad wird im Detail analysiert. Wenn der Laden auch den gesamten Kaufprozess kontrollieren möchte, sollte es auch einen leicht zugänglichen Beschwerdekanal (mit Rückgabe) oder einen Beschwerdepfad geben. Wenn der Shop Abonnements (Abonnementdienste) verkauft, sollte der Benutzer einen klaren Registrierungspfad und dann die Möglichkeit haben, sich bei seinem eigenen Konto anzumelden. Derzeit veröffentlichen einige Branchen auch andere Einkaufsinhalte wie Beratung, Vlogs, Blogs - sie sollten auch gut verwaltet werden, während Werbeinhalte - mit der Hauptnavigation auf der Website übereinstimmen.
Ich habe oft ein Teufelsrad getroffen, das illustriert Inkonsistenz der Navigation durch Werbeinhalte..... Was ist das? Beim Platzieren einer anklickbaren Box (Werbebanner) geht es auf die sogenannte Landing Page, von der aus kein Pfad weiter führt. Landungen sind getrennte Unterseiten, d.h. blinde Straßen, von denen nur eine Richtung zurückkehren, weil auf die Hauptseite. Manchmal traf ich auch einen so unterschiedlichen servicenamen (obwohl die gleichen namen nur unter verschiedenen namen verkauft wurden), dass ich eine traurige nachrichtendissonanz hatte. In der Zwischenzeit brauchte ich ein konsistentes und zuverlässiges Servicedatenpaket. Diese Art der Präsentation von Angeboten führt nicht zu effektiven Verkäufen, insbesondere beim Kauf sensibler Produkte wie Bank- oder Medizinprodukte.
Müssen Sie alles wieder aufbauen?
Änderungen können global oder in kleinen Schritten vorgenommen werden. Es ist bekannt, dass radikale Veränderungen kostspielig und zeitaufwendig sind, während solche, die allmählich eingeführt werden, gleichermaßen Gute Ergebnisse..... Dank Utility-Tests und dem UX-Audit können Änderungen in die erforderlichen und die nachträglich einführbaren eingestuft werden. Diese Priorität wird durch die MoscoW-Methode erfüllt: Muss, sollte, sollte, wird nicht. In den ersten beiden geben wir Empfehlungen, die gemacht werden müssen - diese können vorübergehend in die nächsten und nachfolgenden Begriffe unterteilt werden. Die anderen beiden gehören zum gewünschten, aber nicht notwendigen.
Woher wissen Sie, was wichtiger und was weniger wichtig ist? Erfahren UX Experte stützt seine Empfehlungen auf gute Praxis, dh Modelle, die beide Parteien bedienen und davon profitieren (nicht nur finanziell). Er beobachtet die Mechanik anderer Dienste und führt Tests mit Benutzern durch. Er weiß, dass die empfindlichsten Elemente der Schnittstelle Suchmaschinen, Filter, Menüs, Logistikdaten, Sicherheitsdaten sind. Auch die Elemente, die sich auf die Navigation beziehen, die sich im Dienst befinden, z. B. die Unterscheidung von Etiketten auf dem Kategoriebaum, gehören zu den wichtigeren. Letztere sind von großer Bedeutung bei der effizienten Suche nach Produkten und haben daher einen hohen Stellenwert. Diese Elemente werden daher empfohlen, sich zuerst zu ändern – natürlich, wenn sie nicht gut funktionieren oder für die Benutzer Probleme verursachen.
Aber können wir überrascht sein?
Aber wir können sicherlich keine solide und etablierte Kenntnis der Modelle guter Lösungen haben, weil Die Gewohnheiten und Erwartungen der Empfänger ändern sich..... Auf einem Social-Media-Kanal wird die Gewohnheit des Scrollens wünschenswert sein, aber viele Abkürzungen sollten im Online-Shop entworfen werden. Im Online-Shop ist die Erstellung eines Kontos nicht willkommen, aber bei Bankprodukten ist dies eine Garantie für Sicherheit. Wir werden also unterschiedliche Erwartungen an digitale Produkte sehen. Die Überwachung von Interaktionen ist daher der beste Weg, um mit Veränderungen umzugehen. Es ist nicht möglich, Expertenwissen durch das zu ersetzen, was die Benutzerbeobachtung bieten kann. Diese Beobachtung ist lebendig und gibt eine große Dosis an praktischem Wissen über unser Projekt in kurzer Zeit. Die Benutzer können unerwartet die auf der Website angegebenen Kategorienamen nicht verstehen oder keine Informationen über die verfügbaren Größen finden. Dies sind echte Barrieren für einen potenziellen Kunden.
Benutzer nicht bewusst Sie werden sich schnell an den Kauf von Einrichtungen gewöhnen, Erleichterung der Entlastung ihres Gedächtnisses und der Anstrengung, sich auf eine Aktivität zu konzentrieren. Sie sind sehr verärgert über ihre Dienste, bei denen sie nichts finden oder schnell von einer Unterseite zur anderen wechseln können. Sie haben bereits Kohlenstoffe in ihrem Kopf von anderen Diensten, bei denen solche Probleme nicht auftreten oder wenn sie auftreten, sind sie in der Minderheit. Es ist also keine Erfindung eines Designers. Wer solche Annehmlichkeiten im Laden anbietet, ist seiner Konkurrenz einen Schritt voraus. Dies führt zu Verkäufen und guten Bewertungen des Ladens. Liquide Kundenpfade, die seiner Meinung nach eine bequeme Art sind, Einkäufe zu tätigen, umfassen bewährte Methoden, die in der Welt des Entwerfens digitaler Produkte bekannt sind.
Wenn ich Worte über unerwartete Veränderungen oder Bedingungen schreibe, die die menschliche Wahrnehmung beeinflussen, befindet sich die ganze Welt derzeit in Quarantäne im Kampf gegen das Coronavirus. Wirtschaft und Bildung werden auf Remote-Arbeit verlagert. Viele Entscheidungsprozesse werden zurückgehalten. Wie werden sich die Kaufprozesse der gewöhnlichen Menschen in dieser Realität verändern? Werden sich die Nutzerpfade daher während und nach der Quarantäne verändern? Wenn ja, was ist das? Welche Lösungen müssen für Dienstleistungen implementiert werden, die Produkte und Dienstleistungen verkaufen? Was wird das absolute Muss im Dienst haben?
